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供热客服呼叫中心系统管理
（一）供热客服呼叫中心系统管理概述
供热呼叫中心系统管理是指便捷的服务客户，在其指定的位置进行报修，服务或其他供热类型的全方位解决方案，以满足客户的供热需求的一种实践。它可以降低成本，提高客户满意度，提高供热服务能力和质量，大大改善供暖管理。
（二）供热客服呼叫中心系统管理的工作流程
1、报修登记：报修客户或其他相关单位提出报修申请或有关咨询，客户服务中心接受并记录在呼叫中心系统管理软件中，以区分和跟踪。
2、自动调度：呼叫中心系统管理软件自动根据所报修业务的种类，工程师的身份，语言，经验等因素进行分配，并于提出报修或咨询后立即安排维修人员上门维修并拨打呼叫以或通知顾客及服务安排。
3、报修处理：调度工程师上门后，进行维修处理，并把处理结果入系统管理软件，把处理信息及时发送到顾客处。
4、维修费及售后回访：呼叫中心系统管理软件收集，评估和确认维修费用，进行售后回访，以评估客户的满意度，为以后提高供热服务质量做准备。
（三）供热客服呼叫中心系统管理优势
1、供热报修申请快捷、便利：客户可以通过拨打电话或登录网站，在短时间内向服务中心提出报修申请或有关咨询，简化了报修手续，使客户更加便捷。
2、简化供热服务派遣：供热呼叫中心系统可以为报修客户派遣合适的维修工程师，并根据客户的报修要求、维修工程师的意见等提出合理的处理方法，避免重复服务，降低成本，减少报修时间。
3、提升客户满意度：呼叫中心系统管理可以及时收集客户意见，根据客户实际情况进行反馈，提高客户满意度，改善供热服务管理水平。
（四）供热客服呼叫中心系统管理的不足
1、运行成本偏高：供热呼叫中心系统需要购买软件和硬件，也需要承担大量的运行成本，比如电费和其他维护成本，因此，其成本偏高。
2、处理时效不明显：在报修处理过程中，报修客户由于收到的反馈信息量太多，对处理时效疏忽，导致处理时效较长。
3、供热服务管理技术落后：呼叫中心系统管理技术相对落后，不能完全满足客户的需求，受制于相关管理技术水平和国家环境条件。
供热服务中心
1.计划制定：为提升供热服务质量，高效有序地提供供热服务，供热服务中心必须制定长期的服务计划，根据实际情况，保证按时按量按质提供真正的供暖服务。
2.管理体系建设：建立良好的管理体系，提高管理的精细度和效能，根据现有的供暖场景，规范管理流程，最大化地发挥供暖系统的功能使用效率。
3.超市销售：在当地超市销售供暖用品，满足供热服务用户的需求，如节能器具、智能恒温器等，小件器材采用智能发货或一卡通消费模式，减轻客户来超市排队兑换的繁琐，为客户提供更加便捷舒适的服务。
4.社会运营：制定宣传活动，在线发布服务新闻，宣传供暖服务的优势和节能保暖的新技术，吸引更多人关注供热服务的话题，加强市民的能源节约意识，传播更多的环保理念。
5.工作效能：合理安排供热服务中心的工作部门和值班室，不断提高服务人员的熟练程度，掌握新技术，建立报修处理系统，以及开展能源节约解决方案的咨询服务，提高供热服务的服务效率。
6.客户关怀：发放供热服务宣传材料，建立紧密的客服关系，通过各种方式及时回复客户的留言，并且主动与客户保持沟通，确保提供的服务满足客户的需求，同时开展互动活动，增加客户的满意度。
7.技术改进：建立科学的服务调查系统，不断收集及反馈市民报修及对供暖服务的客观评价，根据客观需求，实施技术改进，及时更新供暖系统，优化和改善服务质量，减少运行维护成本，尽可能提高供暖服务的质量。
8.资源协调：建立供热服务资源和配套协调机制，将各项资源合理地配置和使用，确保供暖设施及周边设施的正确使用和季节性地调整，确保供暖服务客户满意，提升供热服务整体服务水平。
